Devis

La Relation Commerciale avec un Client

Nous savons tous, en tant qu’auto-entrepreneurs ou gérants de société, que la relation commerciale est en enjeu majeur.D’un point de vue législatif, une relation commerciale est établie dés lors qu’un contrat commercial est en vigueur.Comment installer une relation solide et durable avec votre client ?Je vais vous donner pour chacun des informations issues de mon expérience en tant qu’Assistante Commerciale.

La Relation Commerciale est primordiale dans un contexte économique de plus en plus tendu. Il faut savoir se différencier de ses concurrents.
Une Assistante Commerciale Indépendante saura vous aider à mettre en place des outils et des moyens pour établir une relation solide et pérenne.

Accueil physique et /ou téléphonique : sur site ou en distanciel.

Avant de parler prospection, devis, facture etc., il y a un point extrêmement important c’est l’accueil. Qu’il soit physique ou téléphonique il est très important qu’il soit de qualité.

Vous l’avez sans doute entendu dire, et vous l’avez sans doute aussi testé vous-même, quelqu’un qui sourit au téléphone on l’entend. Donc si on entend un sourire, on entend aussi quand la personne fait autre chose tout en répondant au téléphone. Bien sûr, nous prétendons tous pouvoir faire deux choses en même temps (et j’en fais bien sûr partie), donc ça ne va pas dire que vous ne pouvez pas parler avec votre interlocuteur mais ça veut dire qu’il va s’en rendre compte, et ce n’est pas une sensation agréable ni pour un client ni pour qui que ce soit.

Une assistante passe beaucoup de temps au téléphone et au cours de ses expériences, elle a appris à répondre au téléphone c’est-à-dire à se présenter et à présenter son entreprise. Cela permet au client de savoir qu’il a composé le bon numéro.

Il en va de même pour les appels sortants (c’est-à-dire ceux émis par l’entreprise), il y a une façon de se présenter pour que l’interlocuteur identifie immédiatement la personne qui le contacte.

Concernant l’accueil physique, là aussi la façon d’accueillir les clients est très révélateur de l’ambiance dans une entreprise et la façon dont les clients sont considérés.

Personnellement, si la personne qui se trouve à la réception ne lève même pas les yeux quand je rentre dans la pièce, ce n’est pas bon signe. Je conçois que cette personne puisse être occupée bien sûr, être au téléphone ou en train de répondre à un autre client, mais dans ce cas-là, un regard avec un sourire me montrant qu’elle m’a vu est déjà de bons augures.

Donc demandez à vos équipes de soigner l’accueil. Une 1ère bonne impression peut aboutir à une 1ère commande !

Gestion des devis.

Avant de réaliser un devis, il est important de bien identifier les besoins du client. J’aime beaucoup cette phrase parce qu’à mon avis elle résume très bien ce qui doit être fait : écouter le client et répondre à son attente.

Ensuite vous ou votre Assistante Indépendante allez rédiger le devis. Vous connaissez sans doute les informations qui doivent impérativement figurées sur le devis, ce n’est pas l’objet de cet article.

Un des meilleurs moyens de suivre vos devis est de construire un tableau Excel qui reprendra l’ensemble des informations : le numéro de devis, le nom du client et ses coordonnées, un bref descriptif de la prestation, le montant et la date.

Grâce à ce tableau, vous saurez exactement quels sont les devis en attente qui n’ont pas été signés par le client. Vous pourrez ainsi rappeler les clients et peut être identifier les raisons pour lesquelles il n’a pas signé. Il faut bien évidemment que vous remplissiez ce tableau à chaque fois que vous faîtes un devis. Cela prend du temps, mais c’est un excellent moyen.

Conservez bien sûr une trace du devis que vous avez réalisé. Un prochain article évoquera le classement.

Gestion des factures.

Ce même fichier peut vous servir à gérer vos factures.

Il vous suffit de rajouter des colonnes avec le numéro de la facture et la date d’édition et toutes les informations concernant le règlement (montant HT et TTC, date et moyen de règlement).

Cela vous permettra de connaître le nombre de devis qui aboutissent à une commande.

Ce tableau peut très vite comporter beaucoup de colonnes.

Il sera alors peut être judicieux de le scinder en deux : un tableau avec les informations concernant les devis et un autre avec les informations concernant les factures.

Le point d’entrée commun étant le nom du client, vous pourrez retrouver toutes les informations.

C.R.M.

Les CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) sont des logiciels qui gèrent toute la relation client dans son ensemble.

Il en existe beaucoup sur le marché.

L’avantage de ce type de logiciel et que, s’il est correctement référencé et régulièrement mis à jour, il vous permet de gagner du temps sur les tâches chronophages.

Il vous permet de vous constituer une base de prospects. Puis de faire évoluer ces prospects en client potentiel lorsque vous avez établit le premier devis et ensuite en client lorsque vous émettez la première facture.

Si tout est correctement paramétré, vous pouvez même basculer ces contacts sur votre messagerie électronique et ainsi encore une fois gagner du temps.

C’est un outil fiable et offrant de multiples possibilités s’il est utilisé à bon escient.

Une Assistante Indépendante pourra vous aider à constituer la base de données (avec vos clients actuels et en faisant de la prospection) et à la mettre à jour régulièrement.  

L’enquête de satisfaction.

Une fois que la prestation ou les travaux ont été réalisés, il est toujours très intéressant de reprendre contact avec le client quelques temps plus tard.

Cela valorise la relation client. Celui-ci se sent écouter (et il faut que ce sentiment soit réel) et c’est l’occasion pour lui de faire quelques remarques, qui dans la majorité des cas, seront faites gentiment puisque c’est vous qui le contacter. Cela vous permet en outre de faire un contrôle qualité de votre produit ou de votre prestation et de vous améliorer.

C’est, en plus, un excellent moyen de réaliser une autre vente. Un ami me disait que dans la moitié des cas, à cette occasion, ces clients repassent une commande.

Conclusion.

Le but de la relation commerciale est d’avoir des clients bien sûr, mais également de les fidéliser en ayant un suivi presque personnalisé et ainsi augmenter notre chiffre d’affaires et par la même de mieux vivre de notre activité.

Cette relation peut se détériorer et même cesser. D’un point de vue légal, les contrats permettent de se protéger d’une rupture brutale, il existe des préavis.

Mais passés ces délais légaux, la relation peut prendre fin.

Il faudra alors analyser les raisons de cette rupture et soit trouver des solutions aux désaccords, soit trouver de nouveaux clients pour combler la perte de chiffre d’affaires.